سياسة الاسترجاع للمتاجر الإلكترونية في السعودية: النظام والتكلفة والخطوات

كل متجر سعودي تصله مرتجعات. فستان لم يناسب المقاس، أو جهاز لم يكن كما توقّع العميل، أو هدية لم تعجب صاحبها.

والخبر الجيد؟ قواعد الاسترجاع في السعودية قصيرة وواضحة، والإرجاع السلس من أفضل الطرق لكسب الطلب الثاني.

ستجد هنا ما يشترطه النظام، وتكلفة كل مرتجع، وكيف تديره المنصات، ونموذجًا لسياسة استرجاع تنسخه.

ماذا يقول النظام السعودي عن الإرجاع في المتاجر الإلكترونية؟

يحق للعميل في السعودية إلغاء الطلب الإلكتروني خلال 7 أيام من استلامه، ما دام لم يستخدم المنتج. هذا ما ينص عليه نظام التجارة الإلكترونية السعودي، ويشمل أيضًا المتاجر الأجنبية التي تبيع للعملاء في السعودية.

أربع قواعد تحكم كل عملية إرجاع:

• من يدفع. الأصل أن العميل يدفع شحن الإرجاع، إلا إذا اتفقتما على غير ذلك.
• سياستك المكتوبة. يجب أن تنشر سياسة للاستبدال والاسترجاع، وأنت ملزم بها. وإذا لم تكن لديك سياسة مكتوبة، فلا يحق لك رفض الإرجاع أو الاستبدال.
• رد المبلغ. ردّ السعر كاملًا شاملًا ضريبة القيمة المضافة بوسيلة الدفع الأصلية، إلا إذا وافق العميل على غير ذلك.
• تأخر التوصيل. إذا تأخر الطلب أكثر من 15 يومًا عن موعد التسليم المتفق عليه، يحق للعميل الإلغاء. ويسترد المبلغ كاملًا مع أي تكاليف سبّبها التأخير.

بعض المنتجات لا يشملها حق الإلغاء، إلا إذا اخترت أنت أن تقدّمه:

• المصنوع حسب الطلب: المنتجات المخصّصة، ما لم تكن معيبة أو مخالفة للوصف.
• المنتجات الصحية وسريعة التلف: ما لا يمكن إعادة بيعه لأسباب صحية، والأطعمة التي تفسد.
• الوسائط: الكتب والصحف والمجلات، والتسجيلات الصوتية والمرئية والبرامج إذا فُتحت.
• الأسعار المتقلبة: الذهب والفضة وغيرها مما يتغير سعره بسرعة في الأسواق.
• الخدمات: السفر والفنادق والنقل والإعاشة وتذاكر الفعاليات.

أما المنتج المعيب أو المقلّد أو المخالف للوصف فحالة مختلفة. تصلحها دائمًا مهما قالت سياستك. وإذا طلب العميل استرداد ماله، فأمامك 15 يومًا لرده.

وتفاصيل الضمان في دليل حماية المستهلك في السعودية.

الإرجاع والرفض: مشكلتان مختلفتان

الإرجاع يحدث بعد أن يستلم العميل الطرد. أما الرفض فيحدث عند الباب، وغالبًا في طلبات الدفع عند الاستلام.

يُسمّى الرفض RTO (الرجيع إلى المستودع): يرجع الطرد إليك دون أن يُدفع ثمنه. وفي المتاجر التي تعتمد كثيرًا على الدفع عند الاستلام، يكلّف الرجيع أكثر من الإرجاع، لأنك تخسر الإعلان والشحن في الاتجاهين.

لذلك تابع كل واحد منهما وحده. الإرجاع يقلّ بجداول مقاسات وصور وأوصاف أفضل. والرفض يقلّ بتأكيد الطلب والعنوان الصحيح، ودليل تقليل الرجيع في طلبات الدفع عند الاستلام يشرح الخطوات.

كيف تتم عملية الإرجاع في السعودية؟

معظم المتاجر السعودية تدير الإرجاع عبر شركة الشحن أو منصة تجميع الشحن، ثم تفحص كل منتج قبل رد المبلغ.

1

العميل يطلب الإرجاع

عبر صفحة الإرجاع أو واتساب أو بوابة منصة الشحن. سجّل رقم الطلب وسبب الإرجاع.

2

وافق واحجز الاستلام

احجز استلامًا عكسيًا مع شركة الشحن، أو أرسل للعميل ملصق إرجاع. ويستطيع العميل البعيد تسليمه في أحد فروع سبل (البريد السعودي).

3

وصول المنتج إلى مستودعك

يسجّله مزوّد خدمات التخزين وتجهيز الطلبات (3PL) أو مخزنك يوم وصوله.

4

افحصه وصنّفه

تحقّق من الختم والبطاقات والحالة. وصوّر أي منتج مستخدم أو تالف أو مبدّل.

5

أعده للمخزون أو أصلحه أو صرّفه

السليم يعود للمخزون. والمفتوح يُباع كمنتج مفتوح العلبة، والتالف يذهب للإصلاح أو التصريف المحلي.

6

ردّ المبلغ للعميل

السعر كاملًا شاملًا الضريبة بوسيلة الدفع الأصلية. واستهدف 48 ساعة بعد الفحص.

شركات الشحن الكبرى في السعودية كلها تقدّم الاستلام العكسي، وسبل تستقبل المرتجعات في فروعها. قارن بينها في دليل شركات الشحن في السعودية.

ومنصة تجميع الشحن تسهّل الأمر. فـ OTO وطرود تصدران ملصقات الإرجاع، وتسجّلان الأسباب، وتوجّهان كل مرتجع لشركة الشحن حسب قواعدك. الباقات والأسعار في دليل منصات تجميع الشحن في السعودية.

كم يكلّف كل طرد مرتجع؟

المرتجع يكلّف نحو 18 ريالًا للشحن العكسي والمناولة، فوق رسوم التوصيل الأولى التي دفعتها أصلًا.

إذا قدّمت إرجاعًا مجانيًا، تتحمّل المبلغ كله. وإذا دفع العميل، وهو الأصل في النظام، تتحمّل المناولة فقط.

بندان إضافيان قد يغيّران الإجمالي: المنتجات التي لا تُباع كجديدة، ومحاولات الاستلام الفاشلة. اسأل شركة الشحن عنهما قبل التوقيع. وفي طلب الدفع عند الاستلام المرفوض تخسر الإعلان أيضًا، ودليل رفض استلام طلبات الدفع عند الاستلام يفصّل هذه التكلفة.

كيف يتم الإرجاع في المنصات؟

في نون وأمازون السعودية، المنصة تدير الإرجاع عنك. ويحصل العميل على 15 يومًا، أي أكثر من الأيام السبعة النظامية.

في نون، الإرجاع بسبب تغيير رأي العميل لا يكلّفك أي رسوم. الرسوم تُفرض فقط عندما يكون الخطأ منك، وهي 15 ريالًا أو 20% من العمولة، أيهما أقل. القواعد كاملة في دليل الإرجاع في نون.

أما في متجرك الخاص، فسياسة 7 أيام نظامية. ونصيحتنا: امنح 14 يومًا. فهي قريبة من المهلة التي يعرفها المتسوق من نون وأمازون، والمهلة الأطول تجعل الطلب الأول من متجر جديد يبدو أكثر أمانًا.

نموذج سياسة استرجاع للمتاجر السعودية

اجعل سياستك في شاشة واحدة، بالعربية والإنجليزية. وضع رابطها في أسفل الموقع، وفي صفحة الدفع، وفي رسالة تأكيد الطلب.

في طلبات الدفع عند الاستلام، ردّ المبلغ بتحويل بنكي. ورصيد المتجر مقبول فقط إذا اختاره العميل.

مثال تطبيقي: عباءة مرتجعة في الرياض

عميلة في الرياض تشتري عباءة بـ 230 ريالًا وتدفع بمدى. تصلها في 3 أكتوبر.

تطلب إرجاعها في 8 أكتوبر، أي بعد خمسة أيام من الاستلام. العباءة غير مستخدمة وبطاقتها عليها، فحق الأيام السبعة يشملها.

سياسة المتجر تقدّم إرجاعًا مجانيًا في الأزياء. وهكذا تسير العملية:

1. اليوم 0: يوافق المتجر على الطلب عبر واتساب ويحجز الاستلام من خلال منصة تجميع الشحن.
2. اليوم 2: تصل العباءة إلى مزوّد الـ 3PL. يفحص الموظفون البطاقة ويصنّفونها صالحة للبيع.
3. اليوم 2: يردّ المتجر المبلغ كاملًا، 230 ريالًا، إلى بطاقة مدى. ويشمل ذلك 30 ريالًا ضريبة القيمة المضافة.
4. اليوم 3: تعود العباءة للعرض.

كلّفت الرحلة العكسية المتجر 18 ريالًا. ومع 20 ريالًا دفعها أصلًا للتوصيل الأول، كلّفه الطلب كله 38 ريالًا دون أي ربح.

ولو لم يكن الإرجاع مجانيًا، لدفعت العميلة ملصق الإرجاع بـ 15 ريالًا، ولانخفضت تكلفة المتجر إلى 23 ريالًا. وفي الحالتين، الاسترداد خلال يومين هو ما يعيدها للشراء.

ملاحظات للبائعين من خارج السعودية

• لا تشحن المرتجعات إلى بلدك. إرجاع منتج رخيص إلى الصين أو أوروبا يكلّف غالبًا أكثر من قيمته. اجمع المرتجعات لدى مزوّد 3PL في السعودية، وأعد بيعها أو صرّفها محليًا.
• ضع عنوان إرجاع سعوديًا. العميل لن يدفع لإرسال طرد إلى الخارج، والنظام يشملك في كل الأحوال.
• استعن بمتخصص في الإرجاع عندما يكبر حجمك. دليل مزوّدي خدمات إدارة المرتجعات يقارن الخيارات.

ملاحظات لعلامات الأزياء

• المقاس هو السبب الأول. المقاس الخاطئ هو أكثر أسباب الإرجاع في السعودية، فجدول مقاسات عربي واضح يدفع ثمنه بنفسه.
• الاستبدال ينقذ البيعة. قدّم استبدال المقاس مجانًا لتحتفظ بالإيراد، حتى لو بقي الاسترداد مدفوعًا.
• احسب الإرجاع في السعر. مع متوسط إرجاع 28%، ضمّن الرحلة العكسية في هامشك.

مزيد من أدلة الشحن والتخزين في قسم الخدمات اللوجستية.