قانون حماية المستهلك في الإمارات للتجارة الإلكترونية: ما المطلوب من متجرك؟

أنفق المتسوقون في الإمارات نحو 42 مليار درهم عبر الإنترنت في 2025. وهم يشترون بثقة من متاجر لم يسمعوا بها من قبل.

أحد الأسباب الكبيرة؟ يعرفون أن القانون يحميهم.

وهذا خبر جيد لك. فإذا اتبعت قائمة قصيرة من القواعد، يثق بك المتسوق كما يثق بأكبر الأسماء من اليوم الأول.

قانونان يضعان هذه القواعد. قانون حماية المستهلك يشمل كل عملية بيع، وقانون التجارة الإلكترونية يضيف التزامات لكل ما يُباع عبر الإنترنت.

في الأسفل: ما يطلبه كل منهما من متجرك، ومثال عملي، وقائمة تحقق للإطلاق. هذا الدليل جزء من أدلة الأنظمة في الإمارات.

ما القوانين التي تحمي المتسوق الإلكتروني في الإمارات؟

وهي عمليًا ثلاثة نصوص، لأن لقانون حماية المستهلك لائحة تنفيذية خاصة به. تعامل معها ككتاب قواعد واحد من ثلاثة فصول.

• قانون حماية المستهلك (القانون الاتحادي 15 لسنة 2020). يحدد الحقوق الأساسية: معلومات صحيحة، وأسعار عادلة، ووثائق بالعربية، وإصلاح العيوب مجانًا.
• لائحته التنفيذية (قرار مجلس الوزراء 66 لسنة 2023، النافذ منذ أكتوبر من العام نفسه). تفصّل القواعد: الفاتورة، والضمان، والشروط المجحفة، والتخفيضات، وجدول الغرامات.
• قانون التجارة الإلكترونية (المرسوم بقانون 14 لسنة 2023 في شأن التجارة من خلال وسائل التقنية الحديثة، النافذ منذ سبتمبر من العام نفسه). يضيف التزامات البيع الإلكتروني: نشر كل الرسوم، والفاتورة الإلكترونية، وقناة شكاوى، وخانة للتقييمات.

ولقانون التجارة الإلكترونية جوانب أوسع، مثل الترخيص والبيانات. نشرحها في دليل قانون التجارة الإلكترونية في الإمارات.

على من تنطبق هذه القواعد؟

يشمل قانون حماية المستهلك المزودين والمعلنين والوكلاء التجاريين في البر الرئيسي والمناطق الحرة. ويدخل في ذلك ما يُباع عبر منصات التجارة الإلكترونية المسجلة في الإمارات.

ولا يشمل القانون البيع بين المتسوق في الإمارات ومتجر مسجل في الخارج. لكن هذا لا يعني إعفاءً كاملًا. فقانون التجارة الإلكترونية يشمل كل من يتاجر مع الإمارات، بما فيها «السلع الواردة من الخارج».

والمنصات تتحمل مسؤولية أيضًا. فإذا شحن بائع خارجي على منصة إماراتية منتجًا مخالفًا، تُسأل المنصة عنه. لذلك تنقل نون وأمازون الإمارات هذه القواعد إليك عبر سياسات البائعين.

ماذا يجب أن يعرض متجرك قبل الدفع؟

يريد القانون أن يعرف المتسوق ممن يشتري وكم سيدفع بالضبط. وهذه القائمة:

• من أنت. الاسم القانوني، ورقم الرخصة التجارية، والجهة المصدرة، والعنوان، وبيانات التواصل.
• معلومات المنتج بالعربية. المواصفات، وشروط العقد، وتفاصيل الدفع، وشروط الضمان، كلها متاحة بالعربية. ويمكن أن تكون الإنجليزية إلى جانبها.
• أسعار شاملة الضريبة. كل سعر للمستهلك يشمل ضريبة 5%. والأسعار دون الضريبة مسموحة فقط للشركات والتصدير، مع توضيح ذلك.
• كل الرسوم مسبقًا. رسوم التوصيل والدفع عند الاستلام والدفع تظهر قبل صفحة الدفع. ولا يجوز أن تحصّل أي رسم لم تعلن عنه.
• موعد التوصيل. قل متى يصل الطلب. فهذا الوعد يصبح جزءًا من العقد.
• الشروط والسياسات. الاسترجاع، والاسترداد، والضمان، وعقد رقمي يستطيع المتسوق قراءته.

هل تحتاج العربية في كل صفحة من متجر يبدأ بالإنجليزية؟ يشرح ذلك دليل العربية أم الإنجليزية للمتسوقين في الإمارات صفحة بصفحة.

هل يظهر السعر 105 دراهم في صفحة المنتج؟ هذا يعني 100 درهم و5 دراهم ضريبة.

ويجب أن يطابقه المبلغ في صفحة الدفع، مع الرسوم التي أعلنتها فقط. قواعد العرض وإعدادات المنصات موجودة في دليل الأسعار شاملة الضريبة.

ماذا يجب أن تتضمن الفاتورة؟

كل عملية بيع تحتاج فاتورة مؤرخة بالعربية، ويمكن إضافة لغات أخرى بجانبها.

وتطلب اللائحة التنفيذية أن تعرض الفاتورة:

• الاسم التجاري، ورقم السجل التجاري، ورقم التسجيل الضريبي (TRN)؛
• التاريخ؛
• وصف السلعة وكميتها وسعرها؛
• مدة الضمان، إن وُجد.

ويضيف قانون التجارة الإلكترونية شرطًا آخر: أن تكون الفاتورة إلكترونية ومفصّلة، لا ورقية فقط. وأغلب منصات المتاجر ترسلها بالبريد بعد كل طلب، فجهّز قالب فاتورة بالعربية والإنجليزية مرة واحدة.

ما قواعد الاسترجاع والاسترداد والضمان؟

لا يوجد في القانون الإماراتي حق عام في الاسترجاع لمجرد تغيير الرأي، فالمتسوق الذي لم يعجبه المنتج فقط ليس له حق قانوني في إرجاعه.

لكن له أن يُرجع السلعة أو يستبدلها إذا كانت:

• معيبة؛
• ناقصة؛
• مخالفة للوصف؛
• وصلت متأخرة بحيث لم تعد مفيدة؛
• مخالفة للعقد.

ولا يسري هذا الحق على السلع المستعملة، ولا على السلع سريعة التلف التي لا تتجاوز صلاحيتها ثلاثة أسابيع، ولا على الوسائط أحادية الاستخدام مثل الكتب والأفلام والبرامج.

شرط «لا استرجاع ولا استبدال» باطل

تذكر اللائحة التنفيذية شروطًا مجحفة باطلة قد تجلب غرامة. وعبارة «البضاعة المباعة لا تُرد ولا تُستبدل» بشكل عام واحدة منها.

ومنها أيضًا أن تعطي نفسك حق تغيير الشروط متى شئت، أو أن تقرر وحدك هل السلعة مطابقة. أعد صياغة هذه البنود بلغة واضحة وعادلة.

الضمان والعيوب

عليك أن تصلح السلعة المعيبة أو تستبدلها مجانًا، وإن لم تستطع فرُدّ الثمن كاملًا.

انشر الضمان في موقعك: مدته، وما يغطيه، وما يستثنيه. ولمنتجات الوكالات التجارية، يجب توفير قطع الغيار خلال 30 يومًا من الطلب.

وإذا تبيّن أن المنتج غير آمن، فالخطوات محددة. أبلغ العملاء، وأوقف البيع، واسحب المنتج، ثم استبدله أو أصلحه أو ردّ ثمنه على نفقتك.

تبيع على نون؟ مدة الإرجاع والرسوم في دليل الإرجاع على نون.

ما قواعد مواعيد التوصيل؟

لا يوجد موعد قانوني ثابت، مثل 30 يومًا. بدلًا من ذلك، عليك أن توصل الطلب في الموعد الذي أعلنته عند الدفع.

يجب أن تطابق السلعة المواصفات والموعد والتكلفة التي عرضتها في متجرك. وإذا وصل الطلب متأخرًا بحيث لم يعد مفيدًا، يحق للمتسوق إرجاعه واسترداد ماله.

لذلك لا تَعِد إلا بما تستطيع شركة الشحن فعله. اعرض الموعد لكل إمارة، مثل «دبي: اليوم التالي، والإمارات الأخرى: 2–3 أيام»، وأضف مواعيد الإغلاق قبل اليوم الوطني والعيد.

ما الممارسات الممنوعة في البيع؟

القاعدة الأساسية بسيطة: لا تضلّل أحدًا في المنتج أو السعر أو العرض. وهذه أكثر الممارسات الممنوعة التي تقع فيها المتاجر الإلكترونية:

• التخفيضات الوهمية. سعر «قبل» لم تبع به أبدًا، أو تخفيض لا ينتهي.
• الوصف المضلل. ادعاءات غير صحيحة عن الجودة أو المنشأ أو المزايا، بما فيها الصور.
• الرسوم المخفية. أي رسم يظهر في الخطوة الأخيرة فقط.
• التسويق غير المرغوب. يجب أن يستطيع المتسوق رفض التسويق عبر المكالمات والبريد ووسائل التواصل. ولا تستخدم بياناته في التسويق دون أساس صحيح.
• التمييز بين المستهلكين. التمييز غير العادل في السعر أو الخدمة قد يجلب غرامة.

التخفيضات تحتاج أسعارًا حقيقية، وفي دبي تحتاج تصريحًا

اعرض السعر قبل التخفيض وبعده، ومدة العرض، وهل يشمل كل المنتجات. والمتجر المرخص في دبي يحتاج تصريحًا من دائرة الاقتصاد والسياحة (DET) قبل الإعلان عن أي تخفيض، والمتاجر الإلكترونية ليست مستثناة.

وهناك قاعدة أخرى. إذا كنت تعرف أن تخفيضًا قادم خلال أسبوع، فأبلغ من يشتري قبله. وإلا حق له أن يطالب بالفرق.

تخطط لعرض؟ دليل اليوم الوطني الإماراتي ومهرجان دبي للتسوق فيه رسوم التصاريح ومواعيدها.

وإذا كنت ستدفع لصناع محتوى للترويج له، فراجع قواعد تصريح المعلن في الإمارات أيضًا.

كيف يشتكي المتسوق في الإمارات؟

يطلب قانون التجارة الإلكترونية قناة شكاوى مفتوحة دائمًا، مع متابعة. ورقم واتساب مع بريد يُرد عليه خلال يوم يكفي جيدًا.

وإذا لم تحل المشكلة، يستطيع المتسوق التصعيد إلى:

أغلب الشكاوى تبقى صغيرة إذا رددت بسرعة. واحتفظ بفاتورة كل طلب وتتبّع الشحنة والمحادثات، تحسبًا لطلب الجهة المختصة.

ما الغرامات؟

ترتفع العقوبة حسب خطورة المخالفة، من غرامات صغيرة في التجارة الإلكترونية إلى قضايا جنائية:

المخالفة	القاعدة	الغرامة
رسوم توصيل أو دفع مخفية	قانون التجارة الإلكترونية (قرار مجلس الوزراء 200/2025)	500–20,000 درهم
مخالفات أخرى لقانون التجارة الإلكترونية	قانون التجارة الإلكترونية (قرار مجلس الوزراء 200/2025)	500–100,000 درهم
أسعار للمستهلك دون الضريبة	قانون الضريبة (قرار مجلس الوزراء 49/2021)	5,000 درهم لكل مخالفة
فاتورة أو عقد أو بيانات إعلان بغير العربية	اللائحة التنفيذية	100,000 درهم لكل مخالفة
إعلان سعر مضلل	اللائحة التنفيذية	100,000 درهم
شرط مجحف، أو وصف غير صحيح، أو تجاهل العيوب	اللائحة التنفيذية	250,000 درهم
أسعار مضللة، أو بطاقات غير واضحة، أو رفض الإصلاح (جنائي)	قانون حماية المستهلك	حتى 2 مليون درهم و/أو حبس حتى سنتين

الغرامة ليست الخطوة الأولى لأغلب المتاجر. ففي قانون التجارة الإلكترونية، تجلب المخالفة الأولى غالبًا إنذارًا كتابيًا ومهلة 15 يومًا للتصحيح. ولا يُغلق المتجر إلا من المخالفة الثالثة.

مثال عملي: متجر عطور في دبي

لنأخذ متجرًا صغيرًا مرخصًا في دبي يبيع العود والعطور المنزلية على شوبيفاي. يبيع طقم هدايا بسعر 315 درهمًا شامل الضريبة.

وهكذا يطابق القواعد:

1. صفحة المنتج. العناوين والمواصفات والمكونات متطابقة بالعربية والإنجليزية. السعر مكتوب «315 درهمًا شامل الضريبة». وفي أسفل الموقع رقم الرخصة التجارية، والجهة المصدرة هي دائرة الاقتصاد والسياحة.
2. الرسوم. التوصيل 15 درهمًا للطلبات دون 200 درهم، ومجاني فوقها. تظهر في السلة قبل خطوة الدفع، فيبقى الإجمالي 315 درهمًا.
3. وعد التوصيل. «دبي: اليوم التالي، والإمارات الأخرى: 2–3 أيام عمل» تحت السعر.
4. الإرجاع. المنتجات غير المفتوحة تُرجع خلال 15 يومًا. والعطر المفتوح يُعد سلعة مستعملة، فهو مستثنى. والمنتج التالف أو الخاطئ يُستبدل مجانًا في أي وقت.
5. الفاتورة. فاتورة PDF بالعربية والإنجليزية تُرسل مع بريد الطلب، وفيها رقم السجل التجاري والرقم الضريبي.
6. عرض اليوم الوطني. يحصل المتجر على تصريح دائرة الاقتصاد والسياحة قبل أسبوعين، ثم يعرض «315 ← 260 درهمًا» مع مدة العرض.

وهذه الأرقام بالتفصيل:

الخصم 55 درهمًا (نحو 17%) تحية لذكرى اليوم الوطني. ويبقى السعران فوق حد التوصيل المجاني، فيساوي الإجمالي السعر المعروض.

كل خطوة تحتاج عصرية عمل، لا فريقًا قانونيًا، وكل خطوة ترفع التحويل أيضًا.

قائمة التحقق لحماية المستهلك في الإمارات

أكمل هذه البنود قبل الإطلاق، ثم راجعها قبل كل موسم تخفيضات.

تحتاج مساعدة في التطبيق؟ يضم دليلنا مزودي الترجمة العربية في الإمارات لترجمة السياسات والفواتير.

ملاحظات لبائعي المنصات

• نون وأمازون الإمارات تنقلان أغلب هذه القواعد عبر سياساتهما. فهما تتوليان صفحة الدفع والفواتير ومدة الإرجاع.
• لكن القائمة مسؤوليتك: عناوين عربية، ومواصفات صحيحة، وأسعار «قبل» حقيقية.
• شارك في عروض المنصة نفسها بدل الإعلان عن تخفيضاتك بنفسك، ولن تحتاج تصريح دائرة الاقتصاد والسياحة لها.
• ابدأ بدليل البيع على أمازون الإمارات.

ملاحظات للمتاجر المسجلة خارج الإمارات

• قد لا يشملك قانون حماية المستهلك الاتحادي مباشرة، لكن قانون التجارة الإلكترونية والضريبة والجمارك تنطبق عليك.
• والمتسوق يتوقع الأمور نفسها في الحالتين: أسعار بالدرهم شاملة الضريبة، ولا رسوم جمركية مفاجئة عند الباب، وإرجاع سهل.
• اشحن بنظام DDP (التسليم مع دفع الرسوم)، حتى لا يدفع المتسوق شيئًا عند الاستلام.
• تفكر في شركة محلية؟ راجع دليل رخص التجارة الإلكترونية في الإمارات.

ملاحظات للبائعين في السعودية

• لا يوجد في الإمارات حق عام في الإرجاع خلال 7 أيام لتغيير الرأي كما في السعودية. فالإرجاع في الإمارات يعتمد على حالة المنتج وسياستك.
• الضريبة 5% وليست 15%، فاضبط الأسعار لكل دولة.
• تخفيضات دبي تحتاج تصريح دائرة الاقتصاد والسياحة، لا ترخيص وزارة التجارة السعودية.
• قارن مع دليل حماية المستهلك في السعودية.